「つながる機能」利用者は27%のみ、純正カーナビ顧客満足度調査 JDパワー

最新の日産コネクト(イメージ)
  • 最新の日産コネクト(イメージ)
  • 純正カーナビ顧客満足度ランキング(ラグジュリーブランド)
  • 純正カーナビ顧客満足度(量販ブランド)

J.D.パワージャパンは10月5日、2018年自動車メーカー純正ナビゲーションシステムの顧客満足度調査の結果を発表した。

今年の調査結果では、テレマティクスサービスやスマートフォン連携機能の利用が顧客満足(CSI)を高めることがわかった。業界平均の総合CSI 574ポイントに対して、テレマティクスサービスやスマートフォン連携機能利用者の総合CSIは38もポイント上回る612ポイントだった。

一方、コネクト機能の普及に向けた課題も浮上。今回の調査では、68%のナビに、コネクト機能・サービスに必要な通信機器が接続されていることが確認できたが、実際に通信を利用しテレマティクスサービスやスマートフォン連携機能を使っているのは全体の27%どまり。依然としてハンズフリー電話やスマートフォンに保存された音楽データ再生だけの利用にとどまっているユーザーも多いことがわかった。

また今回の調査では、ナビの音声操作状況についても聴取。実際にナビを音声で操作していると回答した人は13%のみだったが、車載ナビを今後も利用したいとする顧客層では「最も利用したい操作方法は音声による操作」との回答は26%となっており、音声操作への関心、期待は高いといえる。

一方、音声操作の普及には、性能や操作性向上が必須の課題となっている。タッチパネルやコントロールスイッチなど従来の操作法に対する不満・不具合指摘は30%前後だが、音声操作機能については55%が不満・不具合を指摘している。また、音声操作利用者のうち32%は、性能の低さ等により2回に1回以上の割合で音声操作をあきらめてしまうと回答している。

なお顧客満足度ランキングは、ラグジュリーセグメントで、レクサス(677ポイント)で7年連続トップと獲得した。レクサスは6つのファクターすべてで業界平均以上評価。特に「ナビゲーション機能・性能」「操作性」で高評価を得た。2位はBMW(602ポイント)、3位はアウディ(601ポイント)、4位ベンツ(586ポイント)となった。

量販セグメントでは、トヨタ(592ポイント)が顧客満足度1位。「ナビゲーション機能・性能」「各種機能・アプリ、サービス」の評価が特に高く、「音楽や映像関連機能・性能」「操作性」でも対象ブランド中最高評価を得た。2位はフォルクスワーゲン(583ポイント)、前年トップのスバルは3位(576ポイント)、以下、ホンダ(568ポイント)、ダイハツ(561ポイント)、日産(557ポイント)が続いた。

調査は、自動車メーカー純正ナビの顧客満足度を測定するもので、ナビに関する総合的な評価を「ナビゲーション機能・性能(総合満足度への影響力23%)」「モニター(同19%)」「音楽や映像関連機能・性能(同18%)」「操作性(同17%)」「デザイン・質感(同16%)」「各種機能・アプリ、サービス(同6%)」の6ファクターに基づいて、総合満足度を1000点満点で算出。11回目の調査となる今回は、2017年4月から2018年3月までに新車を購入した純正ナビ利用者を対象に7月にインターネット調査を実施し、ラグジュリーブランド966人、量販ブランド6234人からの回答をまとめた。

《纐纈敏也@DAYS》

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