日本自動車セールス満足度、ラグジュリーブランドでアウディが2年連続トップ…JDパワー

J.D. パワー 2020年 日本自動車セールス満足度調査 ブランド別ランキング(ラグジュアリーブランド)
  • J.D. パワー 2020年 日本自動車セールス満足度調査 ブランド別ランキング(ラグジュアリーブランド)
  • J.D. パワー 2020年 日本自動車セールス満足度調査 ブランド別ランキング(マスマーケット国産ブランド)
  • 総合満足度を構成するファクター

J.D.パワー ジャパンは8月20日、新車購入時の販売店対応に関する顧客満足度を総合的に分析した、日本自動車セールス満足度調査を発表した。

調査は、新車購入後2~12か月が経過した国産・輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、5月から6月にかけてインターネットアンケートを実施し、7180人から回答を得た。総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出した。

2020年調査は、自動車業界を取り巻く環境や自動車ディーラーでの販売スタイルの変化を踏まえ、7年振りに調査内容を変更。新たに「新車検討時に重視すること」についても聴取している。また、顧客満足度を構成するファクターも見直しており、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」(26%)、「店舗施設・サポート」(26%)、「商談」(26%)、「契約手続き」(21%)となっている。

新たに聴取した「新車検討時に重視すること」については、情報収集段階では「車の購入価格」(59%)、「車の大きさ・サイズ」(59%)、「安全性能」(52%)などが重視点として高く挙がり、「商談を通じて感じた魅力」では、「安全性能」(53%)、「運転のしやすさ」(46%)、「車の大きさ・サイズ」(42%)が上位に挙がった。一方、検討時には考慮されにくいものの、商談後には魅力と感じる人が増える「最新技術/機能の装備」(36%)や「カーナビ/AVシステムなどの装備」(26%)は、商談時のプレゼンテーションに焦点をあてるべき領域と言えそうだ。

購入車の検討時に参考にした情報について聞いてみると、上位には「車のカタログ/パンフレット」(52%)、「販売店の展示車/試乗車」(44%)、「販売店のセールス担当者/商品アドバイザーの意見」(39%)などがあがり、次に「メーカー/販売店のウェブサイト」(33%)、「インターネットのニュースサイト/情報サイト」(26%)と、インターネットから得られる情報が続いた。

2020年の総合満足度ランキングは、ラグジュリーブランドではアウディが775ポイントで2年連続トップ。「商談」「契約手続き」「納車」の3ファクターでセグメントトップスコアをマークした。以下、2位はレクサス(772ポイント)、3位は同スコア(765ポイント)でBMWとメルセデス・ベンツ、5位ボルボ(756ポイント)となった。

マスマーケット国産ブランドでは、トヨタ(732ポイント)がトップ。「商談」「納車」の2ファクターでセグメントトップスコアとなっている。以下、2位ホンダ(728ポイント)、3位マツダ(727ポイント)、4位三菱(725ポイント)、5位日産(724ポイント)と続いた。

《纐纈敏也@DAYS》

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