ダイレクト系自動車保険、事故対応の満足度向上が課題 JDパワー

イメージ
  • イメージ
  • 自動車保険契約者の満足度の変化
  • 事故対応担当者の間で生じたトラブル
  • 2019年日本自動車保険事故対応満足度調査 総合満足度ランキング

J.D.パワージャパンは7月10日、「2019年日本自動車保険事故対応満足度調査」の結果を発表。「事故対応担当者」で代理店系とダイレクト系との満足度の差が依然大きいことが明らかになった。

自動車保険事故対応満足度調査は、年に1回、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に実施。過去2年以内における、契約先保険会社への事故連絡(保険金請求)時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を明らかにする調査だ。

満足度の測定にあたっては、「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」「保険金支払」の6つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコア(1000ポイント満点)を算出している。

調査結果によると、代理店系とダイレクト系それぞれの総合満足度は5年前の19ポイント差(代理店系672/ダイレクト系653)から10ポイント(696/686)と、その差は縮まりつつある。しかし「事故対応担当者」では30ポイント差(735/705)と、代理店系とダイレクト系との満足度の差が依然大きく、またこの5年間での縮小幅も7ポイントと最小だった。特に「報告連絡が遅かった/催促をした」や「途中担当者が変わった」などの指摘がダイレクト系で目立った。

今回、顧客満足度ランキングでトップとなったのは724ポイントのソニー損保で2年連続。「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」「保険金支払」の全6ファクターでトップ評価だった。2位は719ポイントのイーデザイン損保、3位は706ポイントの損保ジャパン日本興亜。以下、東京海上日動(697ポイント)、セゾン自動車火災(694ポイント)、三井住友海上(687ポイント)が続いた。

《纐纈敏也@DAYS》

編集部おすすめのニュース

  • 自動車保険の顧客ロイヤリティ、東京海上日動とセゾン自動車火災保険がトップ…NTTコム オンライン調査 画像 自動車保険の顧客ロイヤリティ、東京海上日動とセゾン自動車火災保険がトップ…NTTコム オンライン調査
  • 自動車保険契約者満足度、ソニー損保がダイレクト系トップ…JDパワー 画像 自動車保険契約者満足度、ソニー損保がダイレクト系トップ…JDパワー
  • 自転車事故で被害者になった時 保険の補償内容をチェックしておこう 画像 自転車事故で被害者になった時 保険の補償内容をチェックしておこう

特集

おすすめのニュース