羽田空港利用者満足度調査、第1ターミナル73%、第2ターミナル77%

航空 企業動向

日本空港ビルデングは、羽田空港国内線旅客ターミナルビルでの顧客満足度の向上を図るため、航空旅客を対象に「アンケート調査」を実施した。

調査は16~79歳の一般男女5140人にアンケートを今年1月配布し、1890件を回収して、その結果をまとめた。

調査結果によると、第1旅客ターミナルの総合満足度は73%で前回より1ポイントアップした。第2旅客ターミナルは2ポイントアップの77%と高い水準だった。

2011年11月に第1旅客ターミナルビルの出発エリア、屋上エリアのリニューアル工事が完了した結果、第1旅客ターミナルでは、出発ロビー、ゲートラウンジが評価され、満足度が向上した。特に「出発ロビーの清潔さ」は4ポイントアップの84%、「ゲートラウンジの清潔さ」も82%と5ポイントアップした。

案内表示の満足度は、第1旅客ターミナルでは64%、第2旅客ターミナルでは67%だった。フロアガイドやショップ・レストラン&サービスガイドは、第1・第2旅客ターミナルともに約6割で、前回の55%より満足度が向上した。項目別では「情報の探しやすさ」の満足度は、第1旅客ターミナルでは47%、第2旅客ターミナルでは54%と低い。

お手洗いの満足度は、第1旅客ターミナルでは78%、第2旅客ターミナルは79%だった。

エアポートコンシェルジェを利用した人の満足度は第1旅客ターミナルでは92%、第2旅客ターミナルでは91%と高水準だった。

案内所は、第1旅客ターミナルでは前回から1ポイントアップの78%、第2旅客ターミナルでは前回と比べて10ポイントダウンの74%だった。

「売店/レストラン・喫茶店について」は、第1旅客ターミナルの売店は68%、レストラン・喫茶店は64%だった。レストラン・喫茶店は8ポイント満足度がアップした。第2旅客ターミナルも、売店は71%、レストラン・喫茶店は69%だった。

フロアガイドやショップ・レストラン&サービスガイドは、第1、第2旅客ターミナルとも満足度が前回から向上した。同社では今後、「情報の探しやすさ」の改善により、国内線旅客ターミナルビル内で提供している施設やサービスを、より有効に利用してもらえるように、改善活動を続けていくとしている。
《レスポンス編集部》

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