日産、米国での品質改善に独自の顧客調査導入

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日産自動車は米国での品質向上活動の一環として、日産車の購入ユーザーの品質情報を独自に調査する手法を導入した。不具合等の指摘に迅速に対応し、顧客満足度の向上にもつなげていく。

1月25日に説明会を開き、明らかにしたこの調査は「QCS」(クオリティ・コネクション・サーベイ)と呼んでおり、2011年12月に新車購入ユーザーを対象に始めた。納車から75日目に電子メールで、初期品質の状況を聴くアンケートを実施し、モデルや生産月ごとの分析などを行っている。

初期品質調査では米JDパワー社の調査が客観性をもっているが、実施・発表は年1回にとどまっている。日産はQCSでタイムリーに品質への評価を把握し、品質や顧客対応の改善につなげる。アンケートの有効回答によるデータは、この1年で約6000件に達したという。

日産は今年度からは、初期品質問題に対し顧客とのコミュニケーションを強化するプログラムも始めており、トータルカスタマーサティスファクション本部の金野晴行部長は「お客様視点で、より迅速な対応を進め、品質向上につなげたい」と話している。
《池原照雄》

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