「友人や同僚に薦めたいか?」自動車保険トップはソニー損保…NPSベンチマーク

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  • 代理店型とダイレクト型の重要度平均
NTTコムオンラインは、自動車保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS(Net Promoter Score)の業界ベンチマーク調査を実施。その結果を発表した。

NPSとは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用していると言われ、日本でもNPSを活用する企業が増えている。

調査結果によると、「コストパフォーマンス」に加え、「コールセンターの対応のよさ」など複数の側面で業界トップクラスの評価を得たソニー損害保険が-26.2ポイントでもっともNPSが高い企業となった。最下位の企業との差は33.7ポイントで、対象9社の平均は-42.8ポイント。全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPSが低い傾向がみられた。

また、代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。
《纐纈敏也@DAYS》

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