冬タイヤ満足度、ミシュランが11年連続1位…J.D. パワー

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タイヤブランド別ランキング(1000ポイント満点)
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  • 総合満足度を構成するファクター
J.D. パワー アジア・パシフィックは、今年で11回目となる日本冬用タイヤ顧客満足度調査を発表した。

同調査は、自家用の乗用車(軽自動車を含む)のスタッドレスタイヤを2011年5月以降2014年2月までの期間に新品で購入し、現在も使用している一般消費者7525人の回答を基にしたもの。

本年度の調査では、成熟化が進むタイヤマーケット並びに昨今の自動車を取り巻く市場変遷を踏まえ、評価項目および内容の改訂を行った。

本調査では冬用タイヤに関する総合的顧客満足度の評価を、6つのファクターに基づいて算出した。それらは影響度順に「凍結路面でのグリップ/ハンドリング性能」(25%)、「見映え」(17%)、「乗り心地/静粛性」(17%)、「耐摩耗性能」(15%)、「積雪路面でのグリップ/ハンドリング性能」(13%)、「ドライ/ウェット路面でのグリップ/ハンドリング性能」(13%)となっている。なお、カッコ内は総合的な顧客満足度に対する影響度を示している。

各ファクター毎に合計17の詳細項目に対する顧客の評価をもとに、総合満足度スコアを1000ポイント満点で算出している。2014年の総合満足度の業界平均スコアは、551ポイントとなった。

冬用タイヤを利用したシーズン数と顧客満足度の関係をみると、利用1シーズン目の顧客満足度が567ポイントから2シーズン目には540ポイントへと27ポイント低下し、さらに3シーズン目には536ポイントへと低下しており、1シーズン目から2シーズン目への評価低下が明らかとなった。

顧客満足度を構成するファクター別でみても、2シーズン目を迎えると、全てのファクターで評価が低下するが、なかでも、冬季(積雪・凍結)路面でのグリップ/ハンドリング性能評価が大きく低下する結果になった。

昨シーズンからのタイヤの性能劣化については、冬季(積雪・凍結)路面のほうが一般路面と比べて性能の劣化を感じる割合が高い。特に、凍結路面で性能劣化を感じた割合が高く、2シーズン目では33%、3シーズン目では39%のユーザーが経年劣化を感じている。

タイヤの性能についての不満経験は、「凍結路面でのグリップ/ハンドリング性能」への不満が20%と、5つのファクターの中で最も高い。ここで、5つのファクターとなっているのは、本調査では、タイヤの性能についての不満経験を「見映え」をのぞく5つのファクター領域で聴取しているため。

いずれのファクターにおいても、保有年数が長いほど不満経験は多くなるが、中でも「凍結路面でのグリップ/ハンドリング性能」に対する不満経験は1シーズン目の16%から2年目には22%、さらには3年目に25%と増加が顕著。

「グリップ/ハンドリング性能」の不満の有無と満足度の関係を路面状態別にみると、いずれの路面状況においても不満があった場合には、なかった場合と比べて満足度が低下するが、特に「凍結路面」でのグリップ/ハンドリング性能に不満を感じた場合には-162ポイントと、低下幅が最も大きい。

「直前冬用タイヤ」、「現使用冬用タイヤ」、「次回購入(意向)冬用タイヤ」について、いずれも同じメーカーと回答した、いわゆる「ロイヤルカスタマー」は全体の46%。ブランド別にみると、ロイヤルカスタマー比率が最も高いのはブリヂストン(65%)で、業界内で突出してロイヤル層が厚い。

総合満足度スコア別にロイヤルカスタマー比率をみると、満足度が高い顧客層(総合満足度800ポイント以上)ではロイヤル層が39%であるのに対して、満足度が低い顧客層(400ポイント未満)は19%にとどまる。

J.D. パワー アジア・パシフィックのオートモーティブ部門 執行役員である木本卓氏は、「メーカー各社の努力によって、冬用タイヤの基本性能は向上しているものと考えられる。今後の差別化を図るためには、商品の経年劣化をいかに軽減するかが重要となる。冬用タイヤの保有年数が4年以上と回答する顧客が53%であることを考えれば、顧客が知覚する劣化の軽減が、顧客満足の維持や向上には不可欠になる」と述べている。

ブランド別総合満足度ランキングでは、対象となった11ブランドのうち、ミシュランが633ポイントで第1位となり、本調査を開始した2004年以来11年連続の顧客満足度第1位となった。ミシュランはすべてのファクターでトップとなっている。

第2位はブリヂストンで、総合満足度スコアは583ポイントである。ブリヂストンはすべてのファクターで業界平均以上の満足度となっている。
《山内 博》

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