J.D.パワー 40年の研究成果を1冊に

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J.D.パワー 40年の研究成果を1冊に
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『J.D. パワー 顧客満足のすべて』
信頼と品質は顧客が決める
著:J.D.パワーIV世+クリス・ディノーヴィ
訳:蓮見海南男
発行:ダイヤモンド社

J.D.パワー・アンド・アソシエイツは顧客満足度調査・コンサルティングの専門機関として、世界各国で顧客満足度に関する情報を提供し、業界ならびに消費者から支持を集めている。

本書はJ.D.パワーの創業以来約40年にわたる顧客満足の研究成果をもとに、顧客の声をどのように収集し分析するか顧客接点の管理はもちろんのこと、人材採用と育成など顧客満足経営に必要な要件を網羅、戦略から戦術に至るまで詳細にソリューションを示している。

企業経営者や顧客満足向上の最前線にいる人々に対して、顧客に支持される企業経営のすべてを伝えることを目的に執筆された。日本の自動車メーカーをはじめとする実例を多数紹介している。

目次より---顧客満足は利益の源泉/意思なきところに道はない/顧客ロイヤルティはなぜ重要か/業績不振の本当の原因/推奨者、無関心者、そして刺客/顧客接点は一様ではない/期待の先に満足はある/約束しすぎが失望を招く/トップの意思を伝える/業界の常識を破れ/人材採用のコツ/従業員の判断に任せる/災い転じて福となす法/コミュニティの形成とファンの育成/オンライン経験をコントロールする法/本末転倒に注意せよ/VOC 経営こそ企業成長のカギ

著者 J.D.パワー?「世:J.D. パワー・アンド・アソシエイツのエグゼクティブ・バイス・プレジデントであり、創業者の長男。大手広告代理店や大手自動車メーカーを経て1990 年入社。現在、海外拠点の統括責任者。

著者 クリス・ディノーヴィ:J.D. パワー・アンド・アソシエイツのバイス・プレジデント。「顧客の声」(Voice of the Customer、VOC)をベースにクライアント企業の顧客満足と利益の向上を支援する。自動車ディーラーのマネジャー、消費者保護を専門とする弁護士など、入社前の幅広い経験が現在の仕事に生きている。

訳者 蓮見南海男:1968年三菱商事入社、30年以上にわたり自動車事業に携わる。1995年自動車第一本部長に就任。2000年退職と同時にJ.D. パワー・アジア・パシフィックに代表取締役専務として入社。現在、代表取締役社長。
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