大型トラック顧客満足度調査、アフターサービスへの評価が低下 JDパワー調査

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  • 2019年日本大型トラック顧客満足度調査 ブランド別ランキング
  • 2019年日本小型トラック顧客満足度調査 ブランド別ランキング

J.D.パワーは1月18日、2019年日本大型トラック顧客満足度調査および日本小型トラック顧客満足度調査の結果を発表した。

調査は年1回、全国のトラック貨物輸送事業者の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有するトラック(緑ナンバー)のメーカーと販売店に対する総合的な顧客満足度を測定するもの。

顧客満足度の測定方法は、「車両」「アフターサービス」「営業対応」「コスト」の4ファクター、10の詳細項目にて評価を聴取。満足度に与える各ファクターの影響力は、車両(44%)、アフターサービス(23%)、営業対応(21%)、コスト(12%)となっている。満足度に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。

今回は調査は2018年9月~10月の期間、郵送によるアンケートで実施。1社から最大2メーカーの評価を聴取し、大型は2303社3550件、小型は1945社2825件の有効回答をまとめた。

調査結果によると、大型トラックのアフターサービスに関する満足度水準は、昨年の598ポイントから584ポイントに14ポイント低下している。整備工場への入庫目的別にみると、故障修理入庫者の評価低下が目立った。故障修理入庫者へのサービス対応実態をみると「希望にかなうよう入庫日の調整をしてくれた」との回答割合が前年の83%から77%に低下している。

また、今回の調査では、評価対象トラックメーカーを「物流ビジネスを支援するパートナー」と考えているかどうかをあわせて質問した。その結果、大型トラック調査では回答者の33%がトラックメーカーを「物流ビジネスを支援するパートナー」であると回答し、さらに、高い満足度を示している層ではこの割合が58%まで高まった。この様に考える層は同メーカー再購入意向率も高く、95%が同じメーカーを「必ず/たぶん再購入する」と回答している。

なお総合ランキングは、大型が1位日野(590ポイント)、2位いすゞ(564ポイント)、3位UDトラックス(545ポイント)。小型は1位日野(575ポイント)、2位トヨタ(567ポイント)、3位いすゞ(564ポイント)。日野は大型では10年連続、小型では5年連続の1位となった。

《纐纈敏也@DAYS》

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