[カーマルチメディア・インサイダー] トヨタ自動車　友山茂樹氏インタビュー　レスポンス

----　中国における「e-CRB」のシステムはとても先進的なものですが、これはどのような経緯で導入されたのでしょうか。

友山　ディーラーの顧客対応の仕組みを『視える化』し、顧客満足度を向上するとともに効率化を図るという取り組みは、日本では'90年代後半から行っていました。例えば、お客様ごとにDM（ダイレクトメール）発送のタイミングをずらすという対応は、日本では発送順序ごとに仕切られたポストを使うなど、（アナログな手法で）実現していたのです。

その後、トヨタが本格的にアジア展開をすることになり、これらきめ細かな顧客対応のノウハウも（アジア各国で）展開しようとしたのですが、国民性の違いもあってアナログな手法だとなかなか根付きませんでした。そこでIT技術を使ってシステム化することにしまして、その第一弾として2003年、タイにe-CRBを構築しました。

----　まずタイで導入し、その次が中国市場だったわけですね。

友山　ええ。2005年8月にモデル店2店舗で導入し、その後、2005年度中に全店舗展開をしました。

----　かなり速い展開スピードですね。

友山　中国はディーラーの歴史が浅いからできたのですよ。また、中国人はこういったシステム化・効率化に受容性が高く、ITへの抵抗感も少ない。従業員も含めてそうなのですが、自動車産業そのものがとても若くてアグレッシブなんです。また、1企業1店舗という体制なので、（社長である）総経理の目配りが行き届いているところも特徴ですね。

----　歴史の浅さが、むしろ新しいシステムの展開には有利に働いた、と。

友山　そうだと思っています。例えば、タイではe-CRBの全店展開ができていません。その原因となっているのが、自動車ディーラーを長くやっている企業が多く、彼らのやり方がすでに構築されてしまっていることなんです。また1社が複数の店舗を持っていて、販売方法やノウハウが、ディーラーごとに独自のものとして存在する。このあたりは日本の自動車ディーラー網にも通じるのですが、すでにディーラーごとの販売手法やシステムができあがってしまっているところに、新しくe -CRBを導入・展開しようとしても難しいですよね。

----　e-CRBは今後、日本や北米市場でも展開していくのでしょうか。

友山　日本でも一部着手し始めているのですけれど、全国展開というと時間がかかるでしょうね。北米も同様だと思います。

e-CRBは長期的に展開していくところと、一気呵成に展開するところの2種類があると考えています。特にBRICs市場は中国で成功したわけですから、次はインドやロシア、ブラジルでの展開も考えられるわけです。むろん、これらすべての国でテレマティクスの段階までサービスを拡大するかはわかりませんが（笑）

----　中国市場でのe-CRBは、今まさにモータリゼーションが進行している新興国市場への将来展開においても、布石である。

友山　中国市場で e-CRBを始めたばかりの時はそこまで考えていなかったのですけれどね（笑）。ただ、日本と北米市場が数量的に飽和する中で、中国市場での販売台数が一気に伸びてきている。さらに（e-CRBや今後のテレマティクスに必要な）通信インフラの整備も急速に進んでいます。ですから、この成長著しい市場で、e -CRBやテレマティクスに早くから着手できたのは、我々にとって幸運だったと思いますよ。

《インタビュアー：神尾寿（通信・ITSジャーナリスト）》

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