米『オートバイテル』、3年連続で顧客満足度1位に | レスポンス(Response.jp)

米『オートバイテル』、3年連続で顧客満足度1位に

自動車 ビジネス 企業動向

CS(顧客満足度)に関する調査を手掛ける専門機関、ジェイ・ディ・パワー アジア・パシフィック(JDPAP)は11日、全米を対象にして行なった「インターネットを利用した自動車販売仲介サービスに関するディーラーの満足度調査」で、『オートバイテル』が3年連続で顧客満足度1位を獲得した、と発表した。この調査は、全米1262の自動車ディーラーの回答に基づいている。ディーラーは自社で契約しているインターネット販売仲介サービスに対しての満足評価をしており、その評価数はのべ2144となっている。

インターネット上での自動車販売仲介サービスを利用する顧客人口は年々増加しているが、その背景には「最初から値引後の最終価格が提示されるために、顧客は値引き交渉をする時間と手間から解放される」こと、そして「遠くのディーラーまで見に行く必要がない」という理由がある。

今回、オートバイテルが顧客満足度で1位を獲得したのは、紹介できるディーラーの数が、他の仲介サービス業者に比べて群を抜いて多く、自分の居住エリア内のディーラーをフォローしてくれる可能性が高いことや、オートバイテル社が契約ディーラーに提供しているトレーニングプログラムや見込み顧客管理システムといったサービスについての評価も高いなど、顧客重視の戦略が受け入れられた結果からだ、とJDPAPは評価した。

ただ、同業他社の乱立で、顧客の取り合いは一層激化していることや、依頼の増加で業務が滞るといったケースも指摘されている。 顧客数の増加は確実なのだが、中には“ひやかし”の客もおり、そういった顧客に対応している間、確実に買ってくれる顧客を逃がすという弊害も発生している。実際、今回の調査では、ネット仲介サービス利用者における最終的な成約率は12%となっており、昨年の15%から落ち込んでいる。
《石田真一》

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