トヨタレンタカー、タイムズを抑え初の顧客満足度トップ JDパワー調査

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  • 2019 年レンタカーサービス顧客満足度調査 顧客満足度ランキング

J.D.パワーは3月12日、2019年レンタカーサービス顧客満足度調査の結果を発表。トヨタレンタカーが初の総合1位を獲得した。

調査は、直近1年以内に国内でレンタカーを利用した18~64歳男女(法人利用、代車利用除く)を対象に2019年1月にインターネットアンケートにて実施し、1万1770人から得た回答をまとめたもの。今年で3回めの調査となる。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクター(領域)を設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出(1000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「各種料金」(26%)、「出発/返却時の対応」(25%)、「車両」(22%)、「サービスメニュー」(16%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ/電話)」(10%)となっている。

レンタカーサービスの顧客満足度は、対象となった7社のサービス中、トヨタレンタカーが初の総合満足度第1位を獲得(698ポイント)。「出発/返却時の対応」「車両」「サービスメニュー」「予約」の4ファクターで7社のサービス中、最高評価を得た。

2年連続トップだったタイムズカーレンタルはわずか4ポイント差(694ポイント)で2位に転落。3位はオリックスレンタカー(687ポイント)となった。以下、ニッポンレンタカー(682ポイント)、日産レンタカー(681ポイント)、ニコニコレンタカー(673ポイント)、駅レンタカー(655ポイント)が続いた。

近年、多くのレンタカー会社が高級車や輸入車、スポーツカーなどのプレミアムセグメントカーの展開に注力しているが、ラグジュアリーセグメントの利用は全体の2%とまだ少ない。利用者の満足度も低く、外装や窓ガラスの汚れといった車両本体への不満や店舗スタッフの接客への不満が多く見られる。高額料金のため、顧客側の期待値が自然と高くなり、店舗での画一的なオペレーションとのギャップが生まれている。また、国産車とは異なるカーナビ/オーディオ操作もわかりにくいという声も。今後、プレミアムカーの利用者拡大には、ワンランク上の対応や非日常体験の演出といった工夫が必要となりそうだ。

《纐纈敏也@DAYS》

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