レクサス最大のバリュー、『オーナーズデスク』の神髄を小島DMS副社長に訊く

■「おもてなし」を実現するテレマティクス

そのデジタルメディアサービスにとって、最も新しいミッションがレクサスオーナーズデスクの設立と運営だ。そしてそれは、レクサスの根幹にある“おもてなしの思想”をテレマティクスで具現化することである。

だが、“おもてなし”というのは、お客様の期待を超えるサービスの提供。それを超えるためにマニュアルにないプラスアルファのサービスを提供することである。また、それをシステムとして確立し運用するのはたやすいことではない。小島氏は、「おもてなしをITで実現する。正直、最初は戸惑いました」と素直に打ち明ける。

「しかし、日本旅館など様々な『おもてなし』の在り方を調べるうちに、その本質は『人と人との心遣い』にあるのではないか、と思いました。そして、それをレクサスで実現するにあたり考えたのが、『おもてなしは個々への応用問題である』という事です」（小島氏）

それはレクサス オーナーズデスクのひとつの目標になった。

オーナーズデスクは顧客からの問い合わせにオペレーターが電話で応対する、いわゆる「オペレーターサービス」であるが、“おもてなし”を実現する上で定められた鉄則がある。

「応用問題ですから、お客様からどのような問い合わせや要望が届くかはわかりません。しかし、頂いた声にはNOと言わず、応えなければならない。そういう信念が、オーナーズデスクにはあります」（小島氏）

むろん、マニュアルにない応用問題に答えるには、応対する人間の個々の資質が重要になる。多くのオペレーターサービスは業務効率向上のためにマニュアルの部分に力を入れるが、オーナーズデスクではマニュアルにないサービスが提供できる人間の育成に力を入れた。

■初代社長は豊田章男現トヨタ副社長
■「おもてなし」を実現するテレマティクス
■“オペレーター”とは呼ばない

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